网络营销过程当中，无论是在线客服，还是电话沟通客服，在整个用户成交的过程中，都起到至关重要的作用。或者换句话说，客服与客户的沟通，直接关系到客户是否成交，是否成功转化等。那么这么重要的一个岗位，客服应该具备哪些职能呢?
网络营销之客服应该具备哪些职能
客服的定义
客服基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
客户服务的定义
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指：客户体会到他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)
客服在客户服务过程中应该具备哪些职能?
职能一：问题解答能力
客服在和客户沟通的过程，其实就是为了解决客户提出的或者可能遇到的任何问题，比如儿童摄影类客服中，客户在与客服沟通过程中，肯定会问及相关价格、预约时间、拍照注意事项、是否有化妆师、外景拍摄都去哪里拍等等的一系列问题。并且这些问题直接关系到客户是否选择我们的产品，所以，恰当的解答客户提出的各种问题，是促成成交必不可少的条件!因此，客服的问题解答能力，是客服在服务客户过程中必不可少的职能之一。
职能二：问题收集能力
面对客户，除了经常遇到的那些问题外，我们会遇到各种各类千奇百怪的问题，而往往是这些千奇百怪的问题，让我们不知道如何回答，如何有效的转化客户。我们应该怎么办呢?对，问题收集，遇到这种类似的问题，如果第一次没有很好的转化客户，那么我们就应该把它收集起来，事后通过沟通找出合理的回答方式，在进行汇总。第二次遇到这类问题，我们就能够很好的解答了不是。这就是客服必须具备的第二职能，问题收集能力。
职能三：随机应变能力
上面我们说到了，客服在服务客户过程中遇到的特殊的问题，这些问题我们可能不知道，或者我们如果真实回答了，可能就造就了客户放弃我们的产品，我们应该怎么办呢?这就需要客服的随机应变能力了，比如如果当时不知道，我们可以渐渐的转化引导一下思路，如果客户非常关注这个问题，我们不知道，我们可以告诉客户稍后我这边咨询一下经理，稍后给他们回复等等的，客服的随机应变能力，特别是电话客服那一块，有着不可或缺的作用。因此，随机应变能力，是客服必不可少的职能。
职能四：态度以及处事不惊的心态
相信大家都见过电话销售，虽然电话销售不属于客服这一块，但是它们毕竟也是和客户沟通的一个过程，所以我们就勉强拿此来举例吧!当一个客户挂了某个电话销售人员的电话时，我们往往看到的就是电话销售愤怒、摔电话或者骂骂咧咧的样子，其实，我们没有站在用户角度考虑问题，是谁天天接到这样的电话也会挂电话的。好吧， 扯远了，回归到客服这里，我们面对的是客户，我们解决客户问题时候的态度以及心态，很大程度上影响了一个消费者的决策。因此，态度以及处事不惊的心态，应该是每一个客服的必修课。