课程目标：

通过学习本课程，使受训人员明白客户关系管理的重要性，如何建立最佳化的客户关系，以及如何使用科学的手段、管理、监控和评测，有效的解决服务系统中客户的抱怨以及企业的困惑。

授课形式：

讲授+案例分析

课程大纲：

1、客户关系研究

   （１） 重新认识我们的客户
   （２） 客户定位
   （３） 客户接触点
   （４） 客户满意度与忠诚度
   （５） 如何建立客户关系

2、 客户关系管理基础理论

  （１） 客户关系管理的产生
  （２） 基于INTERNET和电子商务的客户关系管理应用系统
  （３） 客户关系管理：整合企业资源体系，优化市场增值链条

3、 客户关系管理应用：组织再造与业务流程重构

  （１） CRM与企业组织再造
  （２） CRM应用中的业务流程重构
  （３） CRM的营销自动化
  （４） CRM的销售自动化
  （５） CRM的客户服务与支持