课程大纲：

一、卓越的客户服务理念

    1、客户不满的后果

    2、客户服务理念

    3、客户服务统计

二、卓越的客户服务的4大要点

    1、了解客户的真实需要

    2、对客户全程恭敬

    3、胜过竞争者

    4、满意度与薪酬挂钩

三、卓越的客户服务技巧

    1、服务提供者的关键作用

    2、瞬间感受

    3、语言的力量

    4、有效的倾听技巧

    5、客户服务的十大禁忌

    6、服务的金玉良言

    7、人际关系服务

四、避免服务的浪费

    1、过度加工

    2、不必要的动作

    3、等待时间

    4、过量生产

五、客户服务管理体系

    1、客户服务管理体系构成

    2、客户服务管理体系运作

    3、客户服务管理体系效果评估